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培训讲师:孙燕

培训讲师:孙燕老师,服务、投诉实战教练
·13年中国移动服务管理、投诉实战经验
·13年世界500强服务管理、投诉实战经验
·专注投诉处理培训
·2000多例一线服务投诉处理经验
·负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作
·曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。
● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提炼相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。
● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。

服务投诉:
13年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,炒股配资 同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。
内训师培训:
入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。
荣获证书:
在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。
三年荣获QC工作先进个人

主讲课程:
《核心服务意识》
《客户服务四步曲》
《基于QC的服务管理》
《做好客户服务的两把刷子》
《点燃魅力服务火种训练营》
《快乐工作训练营-鱼的哲学》
《做好客户服务的“两把刷子”》
《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

授课风格:
● 通过讨论 投顾的过程达成理论上的共识;
● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析;
● 通过对典型案例的分析提升工具的运用;
● 激发学员主观能动性和参与积极性;
● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

服务案例:
深圳电信 《投诉是一道题》 返聘4期
成都邮政 《服务技能1+1》 返聘3期
呼和浩特机场 《投诉处理与应对》 返聘5期
南方电网 《服务好客户的三把刷子》 返聘6期
国家电网 《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》 返聘8期

部分服务客户:
通讯行业:
中国移动:深圳电信、江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等……
中国电信:北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信……
中国联通:河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅……
电力系统:国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂
机械线上配资 :上海大众线上配资 、本田线上配资 、上海宝钢、珠海公共线上配资 有限公司(国有企业)、上海线上配资 、郑州公共线上配资 、广东汇美控股(大型港资企业)、本田线上配资 •伟福科技有限公司(日资世界五百强企业)、广东蒂森电梯有限公司(德资世界五百强企业)……
金融银行:淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……
电器、电子行业:青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气•普特阳光板(美资世界五百强企业)、通用电气、医疗器械(美资世界五百强企业) 河南宝视达(眼镜)连锁……
医院食品行业:广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司(民营企业)、曼秀雷敦(中国)药业有限公司(美资企业)、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院……
高校与政府机构:武汉经济技术开发区沌阳街炒股配资 事业服务中心、南昌大学MBA配资查询 中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和炒股配资 保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……
其他行业:宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、 老凤祥、葛洲坝、中国人寿、怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、贵州省西江千户苗寨配资官网 线上配资 有限公司、长江三峡线上配资 发展有限公司、昆明长水机场 、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

主讲课程链接:

·快乐工作训练营——鱼的哲学
·基于QC的服务管理培训班
·做好客户服务的“两把刷子”
·点燃魅力服务火种训练营
·核心服务意识培训课程
·政府单位绽放服务之美——服务辅导项目
·客户服务四步曲
·投诉处理艺术——投诉是一道题

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